Certification AFNOR : Opinion System respecte-il vraiment la norme NF Z74-501 ? Episode 1

Contexte : Nous sommes en litige avec une agence immobilière du réseau Immo de France. Cette agence, adhérente de la FNAIM, utilise les services de la société Success Market, plus connue sous le nom commercial Opinion System. Nous essayons depuis des mois de publier un avis négatif sur l’agence immobilière via le système de modération d’avis en ligne géré par Opinion System : sans succès. Opinion System, pour s’assurer la confiance de ses clients (et éventuellement du consommateur) a investi dans un système de qualification massif auprès de AFNOR Certification en achetant notamment la marque NF Service. Nous nous sommes donc intéressés de plus près à ces certificats. Sont-ils respectés ? AFNOR Certification contrôle-elle vraiment ses clients ? La réponse dans cet article !

Anonymat : Afin de préserver la vie privée et professionnelle des salariés impliqués, nous avons choisi de ne pas nommer nos interlocuteurs travaillant chez Immo de France, Opinion System, ou encore AFNOR Certification. Par réciprocité, nous conservons nous-même l’anonymat.

Il est important de mentionner que NF Service est une marque dont Opinion System a acheté les droits d’utilisation. Il y a donc une relation commerciale entre les sociétés Opinion System / Success Market et AFNOR Certification qui vend des licences de sa marque NF Service.

Que dit le certificat NF Service ? Principalement que l’entreprise Success Market a le droit d’utiliser la marque NF Service car elle respecte les « caractéristiques certifiées essentielles » suivantes :

  1. Les règles de collecte, de modération et de publication des avis sont affichées. 
  2. Il n’y a pas de sélection effectuée dans les consommateurs pouvant déposer un avis, ni dans les avis publiés. 
  3. Les avis correspondent à des expériences de consommation et à des auteurs identifiés. 
  4. Le consommateur est informé en cas de rejet de son avis. 
  5. La société qui gère les avis ne peut pas les modifier. 
  6. Le consommateur peut signaler un avis qui lui semble suspect. 
  7. Les professionnels ont la possibilité de répondre aux avis. 
  8. Les avis sont présentés par défaut du plus récent au plus ancien.
source : https://www.opinionsystem.fr/fr-fr/os/guarantee

La pratique [filtre#1] la sélection des consommateurs par l'Agence immobilière

En litige avec l’agence Immo de France, nous avons donc demandé un formulaire de dépôt d’avis au directeur commercial : refus catégorique. Les respect de la NF Z74-501 ? « Non », nous répond-il !

De : YYY [mailto:YYY@YYY.fr]
Envoyé : vendredi 12 juillet 2019 14:37
À : XXX<XXX@yahoo.fr>
Objet : RE: Avis sur l’entreprise IMMO DE FRANCE YYY (gestion)
Importance : Haute

non

YYY Responsable Commercial

IMMO DE FRANCE YYY

[…]

De : XXX [mailto:XXX@yahoo.fr]
Envoyé : vendredi 12 juillet 2019 14:35
À : YYY <YYY@YYY.fr>
Objet : RE: Avis sur l’entreprise IMMO DE FRANCE YYY (gestion)

Monsieur YYY,

Vous confondez deux plateformes de gestion des avis clients. Celle que vous illustrez (SoLocal) n’a absolument rien à voir avec celle de votre partenaire Opinion System, qui apparait dans la signature de votre email. Je vous répète donc que je n’ai posté aucun avis sur cette plateforme, voir ci-dessous.

http://immo-de-france-YYY-gestion.immo-de-france.opinionsystem.fr/

Je sollicite donc une nouvelle fois l’envoi d’un questionnaire, conformément au référentiel qualité NFZ74-501 de votre prestataire.

XXX

 

De : YYY [mailto:YYY@YYY.fr]
Envoyé : vendredi 12 juillet 2019 14:05
À : XXX <XXX@yahoo.fr>
Objet : RE: Avis sur l’entreprise IMMO DE FRANCE YYY (gestion)
Importance : Haute

monsieur XXX,

Vous avez déposé un avis sur notre portail SoLocal (voir photo en PJ). Nous autorisons seulement 1 avis / client. Entre-temps, je viens d’apprendre que vous étiez venu à l’agence hier et avez eu des mots avec Mr YYY’. Je pense que cela suffit ! Aussi, gardez à l’esprit qu’il s’agit là de mon dernier mail sur ce sujet.

Cdlt.

YYY Responsable Commercial

IMMO DE FRANCE YYY

[…]

 

De : XXX [mailto:XXX@yahoo.fr]
Envoyé : vendredi 12 juillet 2019 12:58
À : YYY <YYY@YYY.fr>
Objet : RE: Avis sur l’entreprise IMMO DE FRANCE YYY (gestion)

Bonjour monsieur YYY,

Je n’ai pas souvenir d’avoir manifesté mon opinion sur la plateforme de votre prestataire Opinion System. Preuve en est, je ne trouve aucune trace d’un hypothétique commentaire de ma part sur cette page

http://immo-de-france-YYY-gestion.immo-de-france.opinionsystem.fr/

Je vous demande donc de bien vouloir fournir la preuve de ce que vous avancez, ou bien le cas échéant de bien vouloir me faire suivre un questionnaire de satisfaction.

XXX

 

De : YYY [mailto:YYY@YYY.fr]
Envoyé : vendredi 12 juillet 2019 10:10
À : XXX <XXX@yahoo.fr>
Objet : RE: Avis sur l’entreprise IMMO DE FRANCE YYY (gestion)
Importance : Haute

Bonjour Monsieur,

Vous avez déjà manifesté votre opinion à propos de nos services le 18/06/2019.

Vous ne recevrez donc aucun questionnaire.

Cordialement.

YYY Responsable Commercial

IMMO DE FRANCE YYY

[…]

 

De : XXX [mailto:XXX@yahoo.fr]
Envoyé : vendredi 12 juillet 2019 09:56
À : YYY <YYY@YYY.fr>
Objet : TR: Avis sur l’entreprise IMMO DE FRANCE YYY (gestion)

1er rappel

 

De : XXX [mailto:XXX@yahoo.fr]
Envoyé : jeudi 11 juillet 2019 13:46
À : ‘YYY@YYY.fr’ <YYY@YYY.fr>
Objet : TR: Avis sur l’entreprise IMMO DE FRANCE YYY (gestion)

Bonjour,

J’attends donc votre questionnaire.

Bien cordialement,

XXX

 

De : noreply@opinionsystem.fr [mailto:noreply@opinionsystem.fr]
Envoyé : mercredi 10 juillet 2019 07:13
À : XXX <XXX@yahoo.fr>
Objet : Avis sur l’entreprise IMMO DE FRANCE YYY (gestion)

N°1 DES AVIS CLIENTS CONTRÔLÉS
POUR PROFESSIONNELS

 

Avis sur l’entreprise IMMO DE FRANCE YYY (gestion)

Cher(e) XXX,

Nous avons bien pris en compte la demande de questionnaire pour l’entreprise IMMO DE FRANCE YYY (gestion) et nous vous en remercions.

L’entreprise a été contacté, vous receverez votre questionnaire d’ici peu.

Très cordialement,

Le Service Contrôle Opinion System

La pratique [filtre#2] les notes 0/10 censurées par Opinion System...

Face au refus d’Immo de France d’accéder au formulaire de dépôt d’avis, nous nous adressons directement au service « Qualité » d’Opinion System. Cette dernière obtempère et nous livre un formulaire de dépôt d’avis qui s’avère… inutilisable

De : XXX [mailto:XXX@yahoo.fr]
Envoyé : mardi 16 juillet 2019 22:01
À : ‘Service CONTRÔLE’ <controle@opinionsystem.fr>
Objet : TR: Votre avis compte pour IMMO DE FRANCE YYY (gestion) YYY

Bonjour,

Je suis mécontent de votre prestataire et souhaite l’exprimer dans votre sondage. Or, il n’est pas possible de cliquer sur « valider » si les notes sont trop mauvaises. Comment expliquez-vous cela ?

Par avance merci,

XXX

 

De : noreply@opinionsystem.fr [mailto:noreply@opinionsystem.fr]
Envoyé : lundi 15 juillet 2019 10:28
À : XXX <XXX@yahoo.fr>
Objet : Votre avis compte pour IMMO DE FRANCE YYY (gestion) YYY

N°1 DES AVIS CLIENTS CONTRÔLÉS
POUR PROFESSIONNELS

 

Votre avis compte pour IMMO DE FRANCE YYY (gestion) YYY

Cher(e) XXX,

Récemment vous avez consommé un service ou une prestation auprès de IMMO DE FRANCE YYY (gestion).

Soucieux de toujours vous apporter le meilleur service, IMMO DE FRANCE YYY (gestion) s’est engagé dans une démarche qualité et souhaite recueillir votre avis.

S’il vous est impossible de cliquer sur le bouton ci-dessus, merci de cliquer sur le lien ci-dessous:

[…]

Sachez que vos informations personnelles ne seront utilisées que dans le cadre de cette enquête. Seuls votre prestataire et Opinion System auront accès à vos données à des fins de réponse, suivi, vérification et contrôle.

Si malgré tout, vous ne souhaitez pas répondre à ce questionnaire, merci de nous le signifier : […].

Avec tous nos remerciements,

Cordialement,

Le Service Client Opinion System

Pour exercer vos droits d’accès et de rectification aux informations vous concernant, merci de vous adresser à rgpd@opinionsystem.fr.

Vous pouvez également consulter les conditions générales d’utilisation ou notre traitement des données personnelles.

La pratique [filtre#3] nous nous étions trompés de "compte client" !

Il est impossible de valider un questionnaire avec une note de 0/10 ? C’est parce que nous nous sommes trompé de compte clients nous répond Opinion System…

De : Service CONTRÔLE [mailto:controle@opinionsystem.fr]
Envoyé : mercredi 17 juillet 2019 15:31
À : XXX <XXX@yahoo.fr>
Objet : Re: TR: Votre avis compte pour IMMO DE FRANCE YYY (gestion) YYY

Très bien Monsieur XXX, pour répondre à votre demande et dans le cadre de notre processus de contrôle et de qualité, votre demande doit être effectuée sur le bon compte client de l’agence  Immo de France.

En effet vous avez fait une demande sur le compte de l’administration de bien (d’où le fait de ne pas pouvoir valider le questionnaire), qui est fait pour les propriétaires bailleurs. En tant que locataire, le questionnaire adapté à votre prestation est celui de la transaction immobilière qui répond aussi à la location sèche.

Si vous souhaitez toujours déposer votre avis pour l’agence  Immo de France, il faut que vous en fassiez la demande sur son compte  Immo de France transaction.

Votre demande nous sera ensuite transmise et passera dans un circuit de vérification de minimum 10 jours. A l’issu de cette vérification il vous sera demandé un justificatif (bail de location ou facture portant votre nom et l’entête de l’agence désignée) pour ainsi donner la véracité de votre lien avec l’agence  Immo de France.

Si votre justificatif est validé le questionnaire vous sera envoyé automatiquement… vous pourrez ainsi déposer votre avis.

Si votre justificatif est invalidé, vous n’aurez plus la possibilité de déposer votre avis.

En espérant avoir répondu à votre demande.

Cordialement.

— 

 

Service CONTRÔLE

+33 5 33 52 06 54 poste 3 
controle@opinionsystem.fr 

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Le 2019-07-17 13:31, XXX a écrit :

Bonjour,

Pour rester dans le cadre de votre référentiel Qualité, je préferre poursuivre les échanges par écrit.

XXX


——– Original message ——–

From: Service CONTRÔLE <controle@opinionsystem.fr>

Date: 7/17/19 09:55 (GMT+01:00)

To: XXX <XXX@yahoo.fr>

Subject: Re: TR: Votre avis compte pour IMMO DE FRANCE YYY (gestion) YYY

Bonjour Monsieur XXX, 

Pouvons nous convenir d’un échange téléphonique ce jour? 

Si oui pouvez vous svp me communiquer votre numéro de téléphone.

Bonne journée

— 

 

Service CONTRÔLE

+33 5 33 52 06 54 poste 3 
controle@opinionsystem.fr 

Facebook  |  Twitter  |  Voir nos Avis Clients

Une courte explication s’impose concernant les Agences « multi-comptes ». En effet, Opinion System n’a pas créé 1 compte pour l’agence, mais 3. Ces comptes sont respectivement :

  • Gestion est le compte de l’activité gestion locative. Nous pensions qu’il s’adressait à la fois aux propriétaires et aux locataires mais Opinion System nous affirme le contraire…
  • Syndic s’adresse aux copropriétaire
  • Transaction s’adresse aux vendeurs et aux acheteurs… mais également aux locataires ?!

Nous pensons que l’explication d’Opinion System n’est pas claire. Pourquoi un locataire devrait-il déposer un avis sur le compte Transaction plutôt qur sur le compte de Gestion locative ?

source : https://www.opinionsystem.fr/fr-fr/search/group/YYY où YYY est le numéro Client de l'agence

La pratique [filtre#4] : l'absence de réponse d'Opinion System suite à notre nouvelle demande de dépôt d'avis

Comme nous l’indique le service « Contrôle », nous effectuons une nouvelle demande de dépôt d’avis. Non pas sur le compte « gestion », mais sur le compte « Transaction » comme indiqué. S’en suit un mystérieux silence radio…

De : XXX [mailto:XXX@yahoo.fr]
Envoyé : jeudi 25 juillet 2019 10:55
À : ‘Service CONTRÔLE’ <controle@opinionsystem.fr>
Objet : TR: Avis sur l’entreprise IMMO DE FRANCE YYY (TRANSACTION)

3e et dernier rappel.

 

De : XXX [mailto:XXX@yahoo.fr]

Envoyé : mercredi 24 juillet 2019 13:46

À : Service CONTRÔLE <controle@opinionsystem.fr>

Objet : TR: Avis sur l’entreprise IMMO DE FRANCE YYY (TRANSACTION)

 

2e rappel

 

 

De : XXX [mailto:XXX@yahoo.fr]

Envoyé : mardi 23 juillet 2019 14:37

À : Service CONTRÔLE <controle@opinionsystem.fr>

Objet : TR: Avis sur l’entreprise IMMO DE FRANCE YYY (TRANSACTION)

 

1er rappel

 

 

De : XXX [mailto:XXX@yahoo.fr]

Envoyé : lundi 22 juillet 2019 10:06

À : ‘Service CONTRÔLE’ <controle@opinionsystem.fr>

Objet : TR: Avis sur l’entreprise IMMO DE FRANCE YYY (TRANSACTION)

 

Bonjour,

 

J’ai demandé un questionnaire et je m’étonne de ne pas avoir de réponse.

Quel est le délai médian observable ?

 

Par avance merci,

XXX

 

 

De : noreply@opinionsystem.fr <mailto:noreply@opinionsystem.fr>  [mailto:noreply@opinionsystem.fr]

Envoyé : mercredi 17 juillet 2019 21:45

À : XXX <XXX@yahoo.fr <mailto:XXX@yahoo.fr> >

Objet : Avis sur l’entreprise IMMO DE FRANCE YYY (TRANSACTION)

N°1 DES AVIS CLIENTS CONTRÔLÉS POUR PROFESSIONNELS

Avis sur l’entreprise IMMO DE FRANCE YYY (TRANSACTION)

Cher(e) XXX,

Nous avons bien pris en compte la demande de questionnaire pour l’entreprise IMMO DE FRANCE YYY (TRANSACTION) et nous vous en remercions.

L’entreprise a été contacté, vous receverez votre questionnaire d’ici peu.

Très cordialement,

Le Service Contrôle Opinion System

Résumé de ce premier volet...

En théorie, AFNOR Certification délivre un certificat NF Service indiquant que la société Success Market / Opinion System respecte la norme NF Z74-501, et « qu’il n’y a pas de sélection dans les consommateurs pouvant laisser un avis ». 

En pratique :

  • l’agence immobilière refuse l’accès au formulaire de dépôt d’avis
  • Il faut alors renouveler la demande de dépôt d’avis auprès d’Opinion System
  • Il est impossible de laisser une note de 0/10 sur cet avis…
  • … c’est parce que la demande portait sur « le mauvais compte »
  • Il faut re-renouveler la demande de dépôt d’avis auprès d’Opinion System…
  • … mais Opinion System ne répond plus. Dernière relance effectuée le 25 juillet, nous resterons sans nouvelle jusqu’au… 24 août !
 

Quel confiance le consommateur peut-il avoir dans ce système Qualité ? Nous verrons dans un prochain article comment nous avons finalement pu obtenir l’accès à ce nouveau formulaire de dépôt d’avis… non sans mal !

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