La DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes), a récemment émis un communiqué mettant en garde le consommateur contre les faux commentaires sur le web.

Pour résumer, cette enquête mentionne trois “pratiques discutables” qui sont

  1. la censure : c’est à dire la suppression totale ou partielle des avis négatifs
  2. la temporisation : les avis positifs sont publiés rapidement, les avis négatifs tardivement pour être moins visibles
  3. la manipulation : la rédaction par des professionnels, leur entourage, ou des sous-traitants spécialisés, de faux avis via des fausses identités

L’importance des avis clients est en effet capitale pour la e-réputation d’un business en ligne… dont dépend directement le chiffre d’affaires d’un web marchand. Le communiqué de la DGCCRF cite d’ailleurs une étude de septembre 2016 selon laquelle “49% des internautes auraient recherché des avis de consommateur pour choisir un produit ou un site”.

50 millions de moutons ne peuvent pas se tromper

Etonnant ? Non car en effet, l’Homme a perpétuellement besoin d’être rassuré, rassuré dans ses choix, et rassuré par ses pairs. Il a besoin de reconnaissance par autrui. Ce manque de libre arbitre et d’indépendance, appelé par exemple “comportement moutonnier” en bourse, repose principalement sur la “preuve sociale”. Cette quête de validation de ses actions par des tiers est un moteur extrêmement puissant. On sait par exemple qu’un témoignage de reconnaissance, de gratitude ou de félicitations produit de la dopamine pour qui les recoit. Ce mécanisme est d’ailleurs le principal moteur de Facebook : les utilisateurs publient des contenus pour obtenir “des likes”, et ces likes produisent de la satisfaction pour leurs auteurs, qui deviennent accro à la plateforme, et publie à nouveau du contenu en espérant de la reconnaissance.

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Bref, vous l’aurez compris, il est indispensable pour une grande enseigne, de courtage par exemple, d’avoir de bons commentaires clients, une bonne image sur le web, et de bonnes recommandations pour conquérir de nouveaux clients.

Google et les avis 5 étoiles en mode one-shot...

Avez-vous déjà remarqué que les utilisateurs qui postent des avis élogieux n’en postent que très peu, voir qu’un seul ? Cette réflexion est particulièrement sur les grandes enseignes web qui possèdent également un réseau d’agences physique. Exemples pour les 5 avis “les plus pertinents” pour une célèbre agence de Lyon…

“1 avis” : le point commun avec tous ces utilisateurs Google, c’est qu’ils n’ont laissé qu’un seul et unique commentaire avec leur profil. C’est tout de même une coincidence troublante : surtout à la lecture du communiqué de la DGCCRF…

eKomi et la censure...

Certains courtiers se targent d’utiliser un service professionnel de gestion des avis, un professionel “indépendant”, garant de l’authenticité des commentaires clients. Cependant, en ce rendant sur le site de eKomi, force est de constater que nombre d’avis négatifs sont censurés par des ***.

D’ailleurs, tous les avis négatifs ne sont pas publiés ! Un document de 2011 intitulé eKomi_Instructions_Avis_Clients-FR nous renseigne sur les recours d’un commerçant face à un commentaire client négatif. Le commerçant (courtier par exemple), peut notamment ouvrir une procédure de conciliation pour échanger avec le client mécontent. Par contre, la procédure de conciliation sera clôturée, sans publication de l’avis négatif, ou une publication à discrétion d’eKomi, dans les cas suivants :

  1. Pas de réponse de l’utilisateur sous 14 jours
  2. Aucune réponse des parties sous 14 jours
  3. Demande d’arbitrage du commerçant
  4. Aucun accord trouvé

Voilà donc qui diminue grandement les chances de publication de l’avis négatif. C’est ce qui s’appelle dans le langage politiquement correcte : de la “modération” !

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Numéro cool
FAUX AVIS et manipulation des COMMENTAIRES CLIENTS
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Un avis sur « FAUX AVIS et manipulation des COMMENTAIRES CLIENTS »

  • 13 décembre 2018 à 11:01
    Permalien

    Merci beaucoup pour toutes les nouveautés ! 🙂

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