Certification AFNOR : Opinion System respecte-il vraiment la norme NF Z74-501 ? Episode 3

Contexte : Nous sommes en litige avec une agence immobilière du réseau Immo de France. Cette agence, adhérente de la FNAIM, utilise les services de la société Success Market, plus connue sous le nom commercial Opinion System. Nous essayons depuis des mois de publier un avis négatif sur l’agence immobilière via le système de modération d’avis en ligne géré par Opinion System : sans succès. Opinion System, pour s’assurer la confiance de ses clients (et éventuellement du consommateur) a investi dans un système de qualification massif auprès de AFNOR Certification en achetant notamment la marque NF Service. Nous nous sommes donc intéressés de plus près à ces certificats. Sont-ils respectés ? AFNOR Certification contrôle-elle vraiment ses clients ? La réponse dans cet article !

Anonymat : Afin de préserver la vie privée et professionnelle des salariés impliqués, nous avons choisi de ne pas nommer nos interlocuteurs travaillant chez Immo de France, Opinion System, ou encore AFNOR Certification. Par réciprocité, nous conservons nous-même l’anonymat.

Pour rappel, le groupe AFNOR se divise en plusieurs entités. L’une d’elle est l’Association Française de Normalisation « historique », celle qui rédige les normes. Une autre est une Société par Actions Simplifiée, AFNOR Certification, dont le but est de vendre des certifications. En gros, AFNOR Certification est accrédité par un organisme public appelé COFRAC, pour attester qu’une entreprise respecte un référentiel Qualité. Dans le cas de la société Opinion System / Success Market, la norme est la NF Z74-501, et la certification délivrée est la NF 522 « Avis en Ligne, Processus de collecte, modération et restitution des avis » dont vous trouverez un extrait ci-dessous.

Dans ce certificat, AFNOR Certification engage donc sa responsabilité lorsque son directeur Franck Lebeugle indique « qu’il n’y a pas de sélection effectuée dans les consommateurs pouvant déposer un avis, ni dans les avis publiés » de la société Opinion System / Success Market. A notre grande surprise nous avons constaté que ce certificat n’était en fait pas réellement respecté…

Lorsqu’Opinion System / Success Market « oublie » ne nous adresser un formulaire de dépôt d’avis, nous en faisons part à AFNOR Certification, qui s’en emeut auprès de son client pour qu’il engage des « actions correctrices ». Est-ce que le certificat est respecté ? Non. Est-ce que la certification est remise en question ? Non.

Imaginez cette même situation dans l’industrie… Prenons l’exemple d’un composant aéronautique dont le fabricant serait certifié par AFNOR Certification pour le respect de ses spécifications techniques. Un accident se produit, un avion s’écrase, l’enquête montre que le composant ne respectait pas la norme… Que fait l’auditeur de l’AFNOR ? Il maintient la certification de l’entreprise et l’invite à faire mieux la prochaine fois. C’est exactement la situation que nous vivons dans l’industrie de l’#AvisClient.

Dans le cas d’Opinion System / Success Market, nous avions demandé l’accès aux rapports d’audit des années antérieures. Refusé pour cause de « confidentialité ». Les auditeurs AFNOR ne tiennent pas à ce que des Particuliers prennent connaissances de la mise en place d’une norme… qui est pourtant censée les protéger des commerçants indélicats !

Notre commentaire négatif "dépublié". Raison : une obscure "action en justice est en cours"

Pour rappel, après 4 mois de litige entre Opinion System / Success Marlet et AFNOR Certification, nous avions réussi à publier l’avis ci-dessous :

logo Opinion System

ATTENTION ! Etat des lieux sur tablette, +dépôt de garantie partiellement restitué (sans devis ni facture), +provision sur charges majoré de 20% sans raison, +calcul rappel de charges sur LRAR, +refus d'accès aux factures de la compta, +refus initial de déposer un avis Opinion System : =MAUVAISE EXPERIENCE LOCATAIRE.

Notre avis sur

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Immo de France YYY

La réponse de la « modération a posteriori » des services Opinion System / Success Market n’avait pas traîné. Le personnel du publicitaire star de la FNAIM s’était empressé de censurer l’avis négatif. La raison ? une mystérieuse « action en justice en cours »…

La réponse de la Répression des Fraudes girondine...

Nous avions déposé une plainte à la DDPP33 contre la société Opinion System / Success Market dont une réponse nous est parvenue récemment. L’enquête n’étant pas encore abouti nous n’allons pas dévoiler l’intégralité de la réponse, mais un paragraphe a retenu notre attention, voir ci-dessous…

Adieucourtier.com logo République Française

[...] Pour finir, votre cas personnel a été évoqué et il est apparu que vous n'auriez pas dû recevoir de questionnaire de notation pour l'agence IMMO DE FRANCE Mâcon car SUCCESS MARKET est censée recueillir les avis des clients bailleurs et non pas des clients locataires. Une erreur humaine est à l'origine du motif de rejet erroné de votre avis. En effet, ce dernier aurait dû être "n'a pas réalisé son expérience de consommation" et non pas "action en justice en cours" [...].

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Il y aurait donc une différence entre les « clients bailleurs » et les « clients locataires » ? Que nous dit la page d’acceuil du site de l’agence Immo de France YYY ? « Plutôt que d’essayer de vous convaincre de nous choisir, laissons nos clients s’exprimer« . Curieusement l’agence ne fait pas de distinction entre clients Bailleurs et clients Locataires… En lisant cette page web, un candidat à la location pourrait donc penser que parmi les 77 avis déposés, plusieurs auraient été émis par des locataires… Et bien non…

Afin d’exclure les avis clients des locataires, Opinion System / Success Market a créé 3 sous-comptes pour l’agence Immo de France YYY qui sont (gestion), (syndic) et (transaction). Il lui suffit ensuite de fusionner les 3 sous-comptes pour afficher les statistiques réelles du compte !

Quand on sait que la non-restitution du dépôt de garantie est LE sujet de litige entre locataires et propriétaires, on comprend pourquoi Opinion System / Success Market refuse de donner la parole à ce type de clients.

D’un point de vue Qualité, cet écran de fumée visant à exclure une catégorie de clientèle plus sujette au mécontentement ne gêne absolument pas l’AFNOR. On pourrait donc imaginer d’autres types de cloisonement des clients… pour reprendre l’exemple de l’aéronautique, on peut imaginer une compagnie aérienne qui crée plusieurs sous-comptes, l’un pour les clients First Class, l’autre pour les clients Business Class. Les clients Economy Class n’aurait donc pas leur mot à dire.

Mais nous n'avons pas dit notre dernier mot...

La technique du multi-compte à ses limites… car tôt au tard les locataires peuvent devenir propriétaires… et ils se souviendront de leur mauvaise expérience avec leur agence. Par exemple, nous avons récemment fait l’acquisition d’un bien dont le syndic n’est autre que… Immo de France YYY ! La suite dans l’épisode 4 !

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