Certification AFNOR : Opinion System respecte-il vraiment la norme NF Z74-501 ? Episode 2

Contexte : Nous sommes en litige avec une agence immobilière du réseau Immo de France. Cette agence, adhérente de la FNAIM, utilise les services de la société Success Market, plus connue sous le nom commercial Opinion System. Nous essayons depuis des mois de publier un avis négatif sur l’agence immobilière via le système de modération d’avis en ligne géré par Opinion System : sans succès. Opinion System, pour s’assurer la confiance de ses clients (et éventuellement du consommateur) a investi dans un système de qualification massif auprès de AFNOR Certification en achetant notamment la marque NF Service. Nous nous sommes donc intéressés de plus près à ces certificats. Sont-ils respectés ? AFNOR Certification contrôle-elle vraiment ses clients ? La réponse dans cet article !

Anonymat : Afin de préserver la vie privée et professionnelle des salariés impliqués, nous avons choisi de ne pas nommer nos interlocuteurs travaillant chez Immo de France, Opinion System, ou encore AFNOR Certification. Par réciprocité, nous conservons nous-même l’anonymat.

  • 12 juillet 2019 : Le responsable commercial de l’agence Immo de France YYY formule un refus d’accès au formulaire de dépôt d’avis
  •  15 juillet 2019 : Réception d’un formulaire de dépôt d’avis via Opinion System « conformément à notre procédure de contrôle ». Ce formulaire établit une note globale de 0 à 10 mais il est impossible de déposer des notes inférieures à 1/10.
  • 17 juillet 2019 : Réponse d’Opinion System « il fallait faire une demande sur le compte Immo de France Transaction et non Gestion ».
  • 25 juillet 2019 : Envoi de 3 emails à Opinion System pour accéder au formulaire de dépôt d’avis du compte Transaction – tous sont restés sans réponse.
Donc de manière très concrète… force est de constater que nous ne pouvons pas déposer notre avis négatif sur l’agence Immo de France en utilisant les services du « gestionnaire d’Avis » Opinion System. Pourtant, d’un point de vue Qualité, Success Market / Opinion System est parfaitement en règle. On peut même trouver sur leur site le certificat NF Service signé par Franck LEBEUGLE.

Pourtant le certificat mentionne des « caractéristiques essentielles certifiées », parmi lesquelles on peut lire « il n’y a pas de sélection effectuée dans les consommateurs pouvant déposer un avis, ni dans les avis publiés« .

Eh bien c’est faux, Opinion System / Success Market est le publicitaire officiel de la FNAIM, et il choisi de filtrer les clients mécontents, avec la bénédiction d’un organisme de certification lui-même accrédité COFRAC !

Ouverture d'une réclamation auprès d'AFNOR Certification

Suite à l’absence de réponse du publicitaire Opinion System / Success Market, nous avions décidé fin juillet d’escalader notre réclamation auprès d’AFNOR Certification, voir emails ci-dessous…

Réponse d'Opinion System !

Rappelé à l’ordre par son certificateur, la société Opinion System / Success Market se ravise et se décide finalement à nous faire suivre son formulaire de dépôt d’avis. Bien sûr, nous soumettons une nouvelle fois notre preuve d’achat, que nous avions déjà envoyé en juillet…

La vérification de la preuve d’achat prend tout de même plus de 15 jours…

Les notes de 0/10 sont toujours filtrées... nous faisons constater par huissier !

En juillet 2019, nous nous étions plaint auprès d’Opinion System / Success Market : impossible de déposer des notes de 0/10 ! A l’époque le service Contrôle nous avait répondu que c’étaut tout à fait normal car « nous nous étions trompé de compte »…

Et bien deux mois plus tard, le problème est toujours le même : impossible de déposer une note de 0/10…

Nous décidons donc de débourser la somme de 276.09€ pour faire constater par huissier l’impossibilité de laisser une note de 0/10. C’est cher, mais l’acquisition de preuves irréfutables a un prix que nous acceptons de payer… C’est aussi un excellent moyen de se protéger contre des attaques au civil pour « dénigrement ». Eh oui, en France la liberté d’expression est toute relative et l’article 1240 du Code Civil peut potentiellement condamner le dénigreur à payer des Dommages et Intérêts à la société qui l’assigne. Quand on connait la puissance de frappe de la FNAIM, syndicat #1 des professionnels de l’Immobilier, mieux vaut protéger ses arrières par des preuves solides !

On est loin du 1er amendement de la Constitution des Etats-Unis selon lequel : « le congrès ne peut faire aucune loi qui aille à l’encontre du libre exercice de la liberté d’expression ». Oui, mais en France la liberté d’expression c’est pot de fer contre pot de terre…

Nouveaux échanges avec AFNOR Certification : "Nous n'intervenons pas dans la mise en place du système Qualité des entreprises" ?!

Nouvelle série d’échanges avec le service Réclamations d’AFNOR Certification. L’échelle des notes intermédiaires ne correspond pas à l’échelle de la note finale ? Aucun problème d’un point de vue normatif. Il est donc tout à fait possible de se conformer au référentiel NF-522 en posant des questions notés de 1 à 10, de 2 à 10, ou même de 9 à 10, et d’établir une note finale entre 0 et 10 ! Fastoche la certification ! On comprend pourquoi les publicitaires comme Opinion System en rafole… Ils peuvent booster la réputation de leurs clients tout en étant conforme aux normes, magique !

Un avis (temporairement) publié

Le 14 octobre 2019, nous recevons donc une confirmation de notre évaluation de la part d’Opinion System / Success Market. « Nous avons bien pris en compte votre insatisfaction à l’égard de notre service » nous dit-on…

Nous informons AFNOR Certification de la publication prochaine de notre avis. Tout semble aller pour le mieux…

La censure revient !

Déposer un avis négatif avec Opinion System / Success Market, le publicitaire star de la FNAIM n’aura pas été une mince affaire. Nos emails de réclamations ont débuté en juillet 2019. L’agent immobilier nous a filtré, Opinion System nous a filtré. L’AFNOR a dû intervenir. Opinion System a modifié son système de notation pour autoriser la note de zéro. Que de démarches pour obtenir une publication en octobre 2019, soit 3 mois plus tard !

Malheureusement, celles-ci vont s’avérer vaines puisque nous apprenons le 23 octobre que notre avis a été « dé-publié ». Dé-publié ? Eh oui, c’est le vocabulaire « politiquement correct » utilisé chez les publicitaires pour parler de censure ! Pourquoi ? Comment ? Ce sera l’objet d’un prochain épisode !

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