Opinion System / Success Market : 3 vidéos pour comprendre la stratégie

Contexte : Nous sommes en litige avec une agence immobilière du réseau Immo de France. Cette agence adhérente de la FNAIM utilise les services de la société Success Market, plus connue sous le nom commercial Opinion System. Nous essayons depuis plusieurs mois de publier un avis négatif sur l’agence immobilière via leur système de modération d’avis en ligne géré par Opinion System : sans succès.

Le but de notre article est double : sensibiliser les consommateurs exposés aux « avis authentiques » mais certainement pas exhaustifs, et avertir les professionnels qui souhaiteraient contracter avec cette société. Notre article est donc « à charge » et manifeste un « défaut de neutralité » certain. Néanmoins, tout ce qu’il décrit est 100% véridique et toutes nos sources sont citées.

Alors c’est souvent une question qu’on me pose « est-ce que les avis clients sont une menace ou une opportunité ? » et j’ai envie de vous répondre Ariane « les deux ». Les deux tout dépend de la façon dont on les fait. La première règle, puisqu’il y a 4 règles dans la profession immobilière pour se lancer sur les avis clients, c’est d’abord :

Règle #1. Il faut obtenir des avis clients en volume. Il n’y a rien de pire pour les agents immobiliers que d’avoir des avis clients qui soient en faible nombre sur un site Internet. Il faut fuir ce genre de chose puisque c’est ça aujourd’hui qui pourrait drainer une mauvaise réputation.

Règle #2. Il faut avoir des avis réguliers. Avoir des avis qui datent et qui ne s’enrichissent pas régulièrement créeraient auprès de l’internaute un effet complètement inverse à celui espéré. On pourrait même semer un doute chez lui.

Règle #3. Il faut faire aujourd’hui la guerre aux avis négatifs. Il y a trop de forums qui aujourd’hui polluent la profession immobilière sur des avis négatifs, sur des personnes qui s’expriment et il y a une possibilité aujourd’hui de pouvoir eviter ces avis négatifs.

Règle #4. Les avis clients doivent être impérativement certifiés par un organisme externe qui soit reconnu auprès du grand public.

Voici aujourd’hui les menaces / opportunités qu’ont pourraient imaginer sur les avis clients. Donc si vous ne respectez pas ces 4 règles, ça devient une véritable menace pour l’agent immobilier. Si vous respectez ces règles, aujourd’hui c’est une véritable opportunité parce que la confiance c’est la certitude de faire le bon choix, et les avis clients apportent de la confiance.

Jean-David Lépineux, PDG Success Market / Opinion System

interview Le Congrès de l’Immobilier 2014

vidéo YouTube mise en ligne par MySwee’Immo, le 20 décembre 2014

Vidéo #2. "Comment récupérer un avis négatif" 2016

IM. Jean-David Lépineux bonjour, pourquoi avez-vous nouer un partenariat avec SeLoger.com ?

JDL. Alors on a pour habitude chez Opinion System de toujours interroger nos clients, et ils nous ont toujours demandé d’avoir un site réceptacle d’avis, ce n’est pas notre métier, et donc pendant 6 mois on a mené une étude au sein d’Opinion System, et de cette étude SeLoger.com est ressorti dans 84% des cas donc naturellement on est allé leur demander s’ils voulaient faire quelques chose pour les professionnels de l’immobilier.
IM. Quel sera votre rôle dans ce projet ?

JDL. Nous allons jouer un rôle de tiers de confiance, de caution. On va garantir auprès du grand public que le site LesAvisImmo.com sont des avis qui seront fiables, et des avis aujourd’hui qui seront contrôlés, et surtout avoir apporté au site LesAvisImmo.com un volume et une régularité d’avis que nous ne trouvons pas sur d’autres sites.

IM. Quel est le process pour une agence immobilière pour publier ses avis sur LesAvisImmo.com ?

JDL. Tout d’abord, l’agence immobilière quand elle devient adhérente d’Opinion System, donc de fait c’est de devenir client chez nous, et en devenant client chez nous dans un tout premier temps, une fois que la personne a adhéré chez nous il va subir un certains nombre de formations et nous allons commencer à analyser sa base à partir du moment où il aura 20 avis client. Avant 20 avis, nous ne publions pas, et la publication n’est jamais automatique chez nous. Donc on attendra qu’il ait ses 20 avis, nous allons analyser si sa réputation est bonne. Et si la réputation est bonne nous publierons, si elle n’est pas bonne nous travaillerons en interne avec l’agence immobilière.

IM. Quel est votre tarification ?

JDL. Notre tarification est assez simple, et adaptable globalement à chacune des agences immobilières. On est à 99€ HT/mois, et des frais de mise en service qui sont de 690€. Bien entendu les réseaux ont pour habitude de négocier, et notamment il y a une très très belle négociation faite par le syndicat FNAIM [NdA : -30%]

IM. Comment gérez-vous les avis négatifs ?

JDL. Alors les avis négatifs pour les gérer c’est relativement simple, nous avons d’abord sensibiliser le professionnel. Chaque jour de fidélisation a un tableau de bord avec tous les avis clients et avis négatifs qui arrivent au fur et à mesure, et dans un délai relativement court, si on voit qu’il y a un avis négatif qui est très méchant ou très violent pour une agence immobilière, ce que nous allons faire, nous allons prendre contact avec elle et nous allons l’inviter avec un process que nous répétons depuis bientôt 7 ans, nous allons lui apprendre comment récupérer un avis négatif avec un client.

IM. Avez-vous continuer à travailler avec d’autres portails immobilier que SeLoger.com ?

JDL. Aujourd’hui en fait on continue de travailler avec le site Logic-Immo.com. Ils ont une portion de nos clients et d’autres personnes ou d’autres sites type Orpi.com, FNAIM.fr, ou Century21.com au autre, et bien en fait ont une portion des clients. Oui, nous continuerons à travailler avec d’autres personnes pour une simple et bonne raison, c’est que nous, je rappelle toujours qu’Opinion System est considéré comme l’ubiflow.net des avis clients, et nous ne sommes pas en fait un média, et beaucoup de personnes nous confondent parfois avec un média de site réceptacle, nous travaillons pour nos clients.

IM. Jean-David Lépineux merci et bonne continuation

JDL. Merci beaucoup

Jean-David Lépineux, PDG Success Market / Opinion System

vidéo YouTube mise en ligne par Immo Matin le 1er février 2016

Vidéo #3. "Les principaux portails qui nous font confiance" 2017

IM. Jean-David bonjour

JDL. Bonjour Laurent

IM. Vous êtes le dirigeant d’Opinion System, quel bilan tirez-vous de ce congrès ?

JDL. Ecoutez en fait je pense que comme tout congrès, on est toujours très optimiste et […] pris d’assault sur le stand suite à un workshop que nous avons fait et animer avec Romain Cartier et Guillaume Maupain et aujourd’hui le bilan est très très positif.

IM. Quelles sont les grandes nouveautés que vous avez annoncées ?

JDL. On a annoncé 2 grandes nouveautés pour Opinion System. La première c’est ce qu’on appelle le VMS, le Voice Message Service. Le VMS est un système qui permet à nos adhérents de continuer leur relation client et de prévenir avec leur propre voix en déposant un message qu’ils vont avoir un questionnaire pour lequel ils doivent répondre. Donc ça c’est une première évolution dans la notion de relation client dans l’avenir. La deuxième c’est comme vous avez pu voir en ce moment dans l’actualité, 2 gros monstres de logiciel de transaction s’étaient rapprochés. Il y a des rumeurs qui montreraient que 2 grands portails se rapprocheraient aussi, et on voit en fait qu’il y a une expertise métier, que les entreprises se rapprochent notamment dans leur expertise. Et bien Opinion System n’échappera pas à ce rapprochement, et donc on est en train de se rapprocher nous-même de l’IFOP* sur lequel nous allons mener, nous avons mené d’ailleurs une très grande enquête sur les 6 derniers mois. L’enquête sur ce qu’on appelle la perception des avis clients dans la profession immobilière.

* [NdA : Opinion System achète régulièrement des enquêtes non publiées auprès de l’IFOP, leur contenu est donc gardé secret].

IM. Quels vont être les autres sujets de collaboration avec l’IFOP dans le futur.

JDL. On est en train de regarder, de migrer nos bases de données, de regarder comment est-ce qu’on peut travailler ensemble parce que l’IFOP est capable de reprendre nos chiffres puisqu’on est soumis à la même norme qu’est l’ISO 20052, et on envisage une collaboration encore plus proche que je ne peux pas réveler pour le moment.

IM. Comment expliquez-vous l’attrait pour les avis dans les agences immobilières ?

JDL. Les agences immobilières en fait… l’attrait des avis c’est que plus il y a d’avis clients, plus il y a d’agences immobilières qui sont clientes, plus c’est visible du grand public, et notamment comme on a une visibilité aujourd’hui qui commence à se diffuser de plus en plus sur les plus grands portails donc on rend visible les avis clients. Le fait de ne pas rentrer dans cette démarche pourrait créer une forme de suspicion auprès des internautes. Donc l’agent immobilier a bien compris que ça devenait une démarche qui était incontournable et vers laquelle il devait tendre.

IM. Quels sont les principaux portails qui vous font confiance ?

JDL. Alors les principaux portails qui nous font confiance. Il y a le site FNAIM.fr qui nous a fait confiance depuis quelques temps. Logic-immo.com nous a fait confiance. Les deux derniers gros en date qui nous ont fait confiance sont SeLoger.com qui ont même sorti eux-même un site LesAvisImmo.com pour mettre en avant les professionnels de l’immobilier, mettre en avant leur savoir-faire, et en tout derniere date, vous avez MeilleurAgents.coms qui décident en fait de faire remonter les avis clients que nous avions en commun, des agences en commun (?!) sur leur site directement.

IM. Jean-David merci beaucoup et bonne continuation

JDL. Merci Laurent

Jean-David Lépineux, PDG Success Market / Opinion System

vidéo YouTube mise en ligne par Immo Matin, le 4 janvier 2017

Le RGPD, grand oublié

La Théorie

Dans ses interview, Jean-David Lépineux metionne la liste complète des principaux « portails » qui lui « font confiance ». Problème ? Le consommateur qui a initialement laissé un avis sur sur agent immobilier préféré ne sait pas que ses données personnelles seront massivement réutilisées et diffusées sur d’autres portails. Voici ce que mentionne la page dédiée au Traitement des Données Collectées d’Opinion System :

DONNÉES COLLECTÉES

Des données à caractère personnel sont collectées, si vous y consentez lors du dépôt de votre avis. Le but est de pouvoir vous identifier et de pouvoir contrôler que vous soyez bien consommateur et rédacteur de l’avis. Lors de votre dépôt d’avis il vous est demandé de nous fournir certaines données à caractère personnel telles que votre prénom, nom, email, adresse et téléphone. Ces données doivent nous permettre de pouvoir répondre aux exigences de collecte, de traitement et de contrôle des avis. Vos données ne sont alors communiquées qu’à votre prestataire de service, adhérent Opinion System, et à Opinion System pour une utilisation interne répondant aux mêmes exigences que celles précédemment citées. A des fins d’assistance au remplissage du questionnaire, ces mêmes informations seront accessibles par un prestataire Ariane Etudes, située en dehors de l’union européenne. Des garanties ont été prises par la signature d’un contrat de transfert de données afin de s’assurer d’un niveau de protection suffisant de vos données personnelles.

Rappelons qu’un des principes phare de la nouvelle loi relative au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) est la transparence ! Les consommateurs doivent savoir quelles données sont conservées, et comment elles sont utilisées, surtout si celles-ci sont commercialisées.

La Pratique

Les données sont-elles vraiment communiquées uniquement au prestataire de service (l’agence immobilière) et à Opinion System ? Pour une utilisation uniquement interne ?

Prenons l’exemple de l’agence Guy Hocquet Bordeaux Nansouty… L’avis d’une certaine Marina P. est visible sur le site Guy Hocquet, sur le site SeLoger.com, sur le site lesAvisImmo.com, sur le site MeilleursAgents.com et (bientôt ?) sur les site PagesJaunes.fr !

Site web de Guy Hocquet Bordeaux Mansouty : une certaine Marina P. "très réactif"
SeLoger.com : encore Marina P.
site Logic-immo.com : on sait maintenant que Marina P. a vendu un T3 à Bordeaux
site MeilleursAgents.com : encore Marina P., une vraie ambassadrice !
site PagesJaunes.fr : pas de trace de Marina P., le dernier commentaire remonte au mois d'août

Comment filtrer les avis négatifs

Quel est donc « la possibilité qui permet aujourd’hui d’éviter les avis négatifs » ? En fait il n’y a pas une, mais deux possibilités pour éviter que ces troubles-fêtes n’apparaissent sur les sites webs des professionnels clients.

#1 Refuser l’accès au formulaire de dépôt d’avis

Lorsqu’un particulier souhaite déposer un avis, sa demande est filtrée par le professionnel et/ou par Opinion System, nous en avons fait les frais ici. Cette « politique de l’autruche » simple et efficace peut être contourner en émettant une réclamation directement auprès d’AFNOR Certification. Opinion System doit alors se « remettre en conformité » avant son prochain audit…

#2 Rejeter les commentaires négatifs

L’autre solution est écrite noir sur blanc dans le paragraphe 6.2.5 des Conditions Générales d’Utilisation Opinion System : rejeter l’avis en invoquant un des motifs ci-dessous…

« Motifs de rejet des avis de consommateur

    • La note ne correspond pas au commentaire.
    • Le contenu textuel comporte des caractères aléatoires ou est mal écrit au point d’en être inintelligible.
    • Les éléments de description de l’expérience de consommation ne sont pas renseignés.
    • Le contenu est sans rapport avec le sujet noté.
    • Le contenu textuel comporte des informations personnelles ou toute autre information susceptible d’aboutir à un vol d’identité : le nom ou le prénom d’individus qui ne sont pas des personnes publiques, […].
    • Le contenu textuel incite à l’achat chez un entreprise concurrente.
    • Le contenu textuel indique que le Consommateur n’a pas réalisé son expérience de consommation.
    • Le gestionnaire d’avis estime que sa responsabilité civile ou pénale peut être engagée.
    • Le contenu de l’avis est illicite ([…], actions réprimées par la loi)
    • Les attributs de l’avis comportent des éléments concrets de conflits d’intérêts.
    • Un consommateur formule un commentaire inapproprié sur un autre contenu ou son auteur.
    • Le contenu textuel comporte un appel à une action en justice.
    • Le service consommateur est intervenu sur le traitement du litige, le consommateur est invité à mettre à jour son avis. »
 

… bien sûr, l’appréciation du motif de rejet reste à l’entière discrétion d’Opinion System et/ou de son client. Nous avons donc demandé à AFNOR Certification, la société commerciale qui vend l’habilitation NF 522 à Opinion System, un accès à ses rapports d’audit qui permettrait de tracer le nombre d’avis rejetés et leurs motifs. La réponse est sans appel :

« Vous souhaitez avoir accès aux rapports de certification et à la facturation de notre client. Cependant ce sont des données confidentielles que je ne peux vous communiquer. »

Pourquoi les rapports d’audits seraient-ils confidentiels ? La vocation première de l’organisme certificateur n’est-elle pas de garantir la confiance et la transparence à destination du consommateur ? A fortiori lorsque les conditions générales mentionnent une liste de 13 motifs de rejet d’avis ?
Peut-être qu’un conflit d’intérêt existe entre l’organisme certificateur « indépendant » et Opinion System… En effet, si AFNOR retire sa certification à Opinion System… AFNOR perd un client !

Conclusions

Suite à cette suite de constats bassement consumériste, il est temps d’élever le débat sur les perspectives économiques futures de la société Success Market… Attention, contrairement à ce qui précède, nos conclusions sont hautement spéculatives !

le Business Model d’Opinion System

Il faut rendre à César ce qui est à César, l’ancien coiffeur Jean-David Lépineux a réussi un véritable tour de force, une prouesse que seuls les entrepreneurs exceptionnels arrivent à mettre en place. Il a créé… un marché biface des avis clients. Biface ? Cela signifie tout simplement qu’Opinion System n’a pas une, mais deux typologies de clients

  • Les agences immobilières paient pour la collecte, la « modération », et la diffusion des avis de leurs clients. C’est une première source de revenus.
  • Les portails paient ensuite pour acheter ces avis, les afficher sur leur site, générer de la confiance et donc du traffic.

Faire payer les agents immo pour qu’ils générent des avis que vous revendez ensuite, le tout avec la bénédiction de la FNAIM qui offre une réduction de -30% à ses adhérents, il fallait y penser ! Il y a d’autres business qui sont des marchés bifaces, par exemple Visa/Mastercard sont des exemples connus. Les banques (de réseau bien sûr, celles qui se font disrupter la tête depuis quelques années) paient des cartes à leurs clients, puis les marchands qui acceptent les cartes paient une commission à Visa. Double Trouble.

La Menace

mini-cours de Stratégie

« Menaces » ? « Opportunités » ? Jean-David Lépineux fait ici allusion à un outil d’analyse stratégique bien connu : la matrice SWOT, dont le but est de « déterminer les options offertes dans un domaine d’activité ». On pourrait naïvement penser que les avis clients ne sont ni une menace, ni une opportunité : ils reflètent simplement le niveau de satisfaction clients. Une entreprises performante aura des avis positifs, une entreprise médiocre aura des avis négatifs. Ce n’est bien sûr pas le point de vue du publicitaire pour qui « faire la guerre aux avis négatifs », en s’offrant les services d’un « organisme externe reconnu » type AFNOR Certification permettrait d’avoir des avis positifs… quelque soit le niveau de performance initiale de l’agence immobilière !

Opinion System peut rapidement être confronté à une menace lourde de conséquences : la perte de ses certifications AFNOR. En effet, AFNOR Certification bénéficie actuellement d’une opinion favorable du grand public, qui ne sait pas que les certifications représentent elle-même un business. Face à un avis rejeté de manière injuste, un consommateur doit multiplier les actions pour exprimer sa rancoeur : contacter l’agent immo, contacter Opinion System, contacter AFNOR Certification. Si AFNOR Certification n’accède pas à la demande du consommateur, ce dernier peut alors s’en émouvoir auprès de la Répression des Fraudes (DGCCRF) au niveau départemental, pour plaider la « pratique commerciale trompeuse », mais il peut également se mettre en contact avec COFRAC, l’organisme qui accrédite l’AFNOR. Si notre consommateur est un cas isolé, il passera peut-être pour citoyen un peu trop procédurier. En recanche si son cas n’est pas isolé et que le nombre de plaintes se multiplie, la température pourrait rapidement monter au service réclamation de l’AFNOR, qui pourrait décider de couper les ponts avec la jeune pousse girondine.

Si ce scenario se réalisait, la nouvelle pourrait très rapidement se répandre chez les agents immo, et Opinion System perdrait ainsi son client numéro 1, la FNAIM. Etant donné que le marché des avis clients est un océan rouge dans lequel les publicitaires se livrent une bataille acharnée, le portefeuille client Opinion System serait immédiatement redistribué le marseillais AvisVérifiés / Net Reviews, groupe 361, le danois TrustPilot, l’allemand Trusted ShopsCustplace / Thirdvoice, ou Aviquali / Editum. Des entreprises qui sont toutes certifiées par… AFNOR Certification bien sûr !

A suivre…

Bonus

Opinion System / Success Market recrutera prochainement 7 commerciaux. Si le PDG revendique un "esprit startup", il reste attaché à l'image traditionnel du patron de PME en affichant sa Porsche sur sa place réservée !

Merci Télévision du Bassin d’Arcachon ! source : https://www.youtube.com/watch?v=rlLy-0_FQKI

Catégories
Share on facebook
Share on twitter
Share on whatsapp
Share on email
Share on print

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.