Obstruction et Résiliation, technique web #1 pour rendre un client captif

Dans le webmarkting, 2 minutes suffisent pour s’abonner. Des coordonnées personnelles, un numéro de carte bleue et le tour est joué. En revanche pour résilier c’est une autre histoire. Le professionnel peut rendre la procédure artificiellement complexe et difficile : c’est ce qu’on appelle l’obstruction. Deux exemples ci-dessous

Les techniques de vente en ligne de la presse économique US sont simples et efficaces… mais pas très éthiques. Etape #1 : une offre promotionnelle agressive, 75% de réduction !

Pendant la période promotionnelle, vous (le client), décidez de résilier. Le parcours du combattant commence. C’est l’Etape #2 : brouiller les pistes. Dans l’Espace Client, il y a bien un lien pour annuler son abonnement… Mais celui-ci dirige vers un formulaire où il faut saisir à nouveau vos coordonnées complètes, et motiver votre demande de résiliation. La prise est compte n’est pas effective instantanément. Nous serons recontacté ASAP…

Vous recevez un email… non pas de confirmation de la bonne prise en compte de votre demande de résiliation… mais une proposition de renouvellement de votre abonnement pour $229. Donc 10 fois plus cher que l’offre initiale de 3 mois pour $9.99 par mois. Etape #3 : proposer un renouvellement annuel. Cette mauvaise foi, ça commence à devenir lourdingue… Vous répétez une nouvelle fois que non, vous ne souhaitez pas renouveler votre abonnement pour an, mais bien résilier l’offre en cours.

Après 3 jours d’attente, un nouveau mal su service Client nous parvient, nous proposant une autre offre. Nous refusons à nouveau. Une nouvelle offre arrive, nous refusons à nouveau et enfin la désinscription est prise en compte. Le site du WSJ fonctionne de la même manière : pas de résiliation en ligne, trois itérations minimum avec le support pour prise en compte. Bref, c’est pénible, mais cette obstruction permet de limiter l’hémoragie de client, ou de percevoir quelques mois d’abonnement supplémentaires.

TOTAL Direct Energie

Depuis que le marché de l’énergie a été ouvert à la concurrence, la guerre fait rage. Stratégie Océan Rouge, par opposition à celle moins compétitive de l’Océan Bleu. Le but est de capter le client et de le retenir par tous les moyens possibles. En un mot : c’est la jungle. Illustration de la vente forcée d’option « assistance gaz » avec Total Direct Energie. Rappelons que l’entreprise est coutumière du fait, puisque déjà assignée en justice par l’association UFC-Que Choisir.

En 2018, lors de la souscription par téléphone d’un contrat « Offre Online », il y avait une différence entre ce que l’opérateur vous vendait, et le contrat que vous receviez : une option « assistance gaz » s’était malicieusement rajoutée au forfait souscrit…

Le problème, c’est que si cette option apparaît bien dans le contrat, elle est invisible dans l’Espace Client. Pas vu pas pris ! En l’absence d’option dans l’interface web, le client pense donc qu’il n’a pas souscrit à cette option.

un message trompeur : absente de l'interface mais bien présente dans le contrat

Nous demandons donc la résiliation de cette option fantôme le 3 décembre…

La résiliation est effective deux semaines plus tard, au 17 décembre 2019. A noter que nous sommes passés par les Réseaux Sociaux car sans visibilité publique des réclamations, nos messages seraient restés en souffrance. Donc il faut bien en moyenne deux semaines de messages acharnés pour obtenir la résiliation d’une option cachée dans l’interface web. Résiliation certes, mais par contre pour le remboursement c’est niet !

En lisant le rapport du médiateur de l’énergie, on peut s’étonner de la « promesse » de Marc Bensadoun, directeur général de ex-Total Spring qui entend proposer « une grande qualité de service ». lol.

La lecture de ce rapport nous indique également que le médiateur reproche aux fournisseurs d’énergie une « opacité dans la foire aux labels ». Selon lui, « n°1 de la Relation Client 2019, « Qualiweb », et autre « Prix Selectra du meilleur fournisseur » ne sont que le fruit du travail de société de marketing… jusqu’à se demander tout simplement si ces labels ne sont pas tout simplement délivrés contre finance.

(note : dans le domaine des #AvisClients, nous faisons le même constat. La société AFNOR délivre des certifications de complaisance au publicitaire Opinon System / Success Market dans l’opacité la plus complète. En effet, les rapports d’audits, les écarts Qualité, les actions correctives sont confidentielset masqués du grand public. Un comble pour un Qualiticien qui prône la « transparence » ! Enfin, le conflit d’intérêt est ici flagrant puisque refuser de renouveler la certification revient à perdre un client)

Pourtant, le taux de litiges en 2018 n’est pas si élevé que ça : 0.5% tous fournisseurs confondus. Doit-on en conclure qu’il n’y a que 0.5% des clients qui ont rencontré des difficultés ou fait face à de mauvaises pratiques de la part de leur fournisseur ? Pas du tout, car là encore, il y a une certaine forme d’obstruction avant de pouvoir ouvrir un litige auprès du Médiateur de l’énergie. Il fait en effet avec « épuiser les recours amiables », et attendu 2 mois au minimum. De quoi décourager tous ceux qui n’ont pas un dossier parfaitement complet. Et surtout, le Médiateur ne rend son avis qu’arès plusieurs mois. Donc entre le constat d’un litige, et la recommandation du médiateur il peut s’écouler plus de 6 mois.

Conclusions

L’obstruction est une des méthodes préférées des entreprises pas vraiment RSE pour garder leurs clients captifs. Pourquoi ? Parceque le fait de complexifier une démarche est difficilement constatable et très cher à faire constater. En effet, un constat d’huissier coûte en moyenne 250€ et seules quelques études sont équipées pour réaliser des constats purement numériques. De plus légalement, il est difficile de quantifier la limite maximum d’itérations répréhensibles, un courrier ? cinq courriers ? 10 courriers ?

Pour accélérer vos démarches nous vous conseillons donc

  • Reliser toujours vos contrats. Si quelque chose vous choque, vous avez toujours un délai de rétractation pendant lequel vous pouvez changer d’avis.
  • Toujours faire vos réclamations en mode public, via Facebook ou Twitter, car elles sont prioritaires
  • Gardez toutes les traces des échanges, en particulier des dates
  • N’appeler jamais un service Client pour un litige. Primo, vous allez perdre de l’argent puisque le service est facturé via un numéro spécial. Deuxio, c’est une perte de temps car la conversation ne pourra pas être utilisée ultérieurement auprès du Médiateur.
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