LINXEA : Retour d’Expérience sur le courtier en assurance vie

D’après le magazine Le Particulier du mois de septembre 2019, Linxea Avenir se classe 8e dans la catégorie « Contrat multisupport sur Internet, pour initiés ». Nous partageons avec vous notre expérience de ce courtier, pionner de l’assurance vie en ligne.

Les deux critères qui nous semblent importants lors d’une ouverture de compte en ligne sont : facilité et rapidité. Malheureusement chez Linxea, ni l’un ni l’autre ne sont au rendez-vous.

Difficulté : la procédure d’ouverture de compte n’est pas 100% digitale. Si l’épargnant renseigne bien ses informations via un formulaire un ligne, la signature doit impérativement être manuscrite. L’épargnant doit donc soit se munir d’une imprimante, soit patienter qu’un formulaire pré-rempli lui parvienne par courrier postal. Dans tous les cas, le formulaire devra être retourné par un courrier pour valider l’ouverture. Edit du 12 septembre : Suite à la parution de l’article, Linxea nous soutient que la procédure d’ouverture est complètement digitale et que 85% des ouvertures de comptes se font par ce biais. De notre côté nous sommes absolument certains d’avoir rempli un formulaire papier. Aurions-nous raté une étape ? Nous accordons néanmoins le bénéfice du doute à Linxea en rayant le paragraphe concerné.

Lenteur : le délai observé pour l’ouverture est de 3 semaines, auquel s’ajoute une semaine supplémentaire pour l’activation de l’Espace Client. Encore une fois, l’activation n’est pas 100% digitale avec – c’est d’actualité – l’utilisation d’une authentification forte façon DSP2 : Linxea impose à l’épargnant de patienter une nouvelle fois devant sa boîte au lettre pour recevoir un code temporaire d’activation. Linxea fait donc le choix de conserver cette procédure papier à l’ancienne, au risque de rebuter les digital native, pour qui la boîte aux lettres peut sembler moins sécurisée qu’un téléphone portable.

Espace Client

Pour un pure player de l’assurance vie en ligne, Linxea nous livre une interface qui évoque un certain Windows 95, donc relativement rustique.

L’accès se fait classiquement par un login + mot de passe mémorisable sur un navigateur. On regrette l’absence d’un petit clavier tactile ou d’une authentification forte. Les informations délivrées sont sommaires : présentation du portefeuille, des dernières opérations, ainsi que performance individuelle des différentes lignes. L’aide en ligne est inexistante, forçant ainsi l’épargnant à saisir son téléphone ou sa plume pour manifester ses potentielles requêtes.

Arbitrage : 677 fonds disponibles

L’arbitrage en ligne se fait classiquement en 3 étapes : Vente des supports existants, Achats des nouveaux supports, puis Validation. L’opération ne fonctionne pas toujours du premier coup et requiert de la ténacité : il faut en effet s’y reprendre plusieurs fois avant de pouvoir valider.

Néanmoins, il serait injuste de ne pas mettre en avant l’un des gros avantages du contrat Linxea Avenir : son offre de supports relativement large. Un grand nombre de gestionnaires sont présents mais – surtout – les ETF des catalogues Amundi Luxembourg et Lyxor International AM. Dans l’exemple ci-dessous, les obligations gouvernementales US sont vendues au profit de 2 ETF Monde. Dommage toutefois qu’il n’y ait pas plus d’ETF obligataire, de type corporate par exemple, cela eut permis de profiter pleinement de la hausse exceptionnelle de cette première partie d’année.

 

Rachat partiel ou total : mission impossible

Une fois la phase de capitalisation terminée, comment donc récupérer son argent ? Silence absolu sur les procédures de rachat. Inadmissible pour un courtier en ligne surtout qu’aujourd’hui, plusieurs banques – ING ou Boursorama – proposent des rachats express en 72 heures avec Generali.

Reporting : où sont les rapports ?

Voici un élément particulièrement anxiogène : sur quasi tous les écrans de l’Espace Client, on peut lire la mention qui suit

Les copies d’écrans n’ont pas de valeur contractuelle

Linxea

Le problème c’est qu’entre septembre 2019 et février 2019, date d’ouverture du contrat, nous n’avons reçu aucun relevé de situation, que ce soit par courrier ou par email. Comment donc justifier d’une opération ou d’une situation auprès d’un tiers ? Que faire en cas de litige avec le courtier sur un arbitrage, un rachat, ou le choix d’une option fiscale ? Le rapport de situation semi-annuel nous semble être le minimum syndical en matière de reporting de performance.

Offre de bienvenue : Linxea souffre d'amnésie

Bien que le contrat ait bien été souscrit durant la période promotionnelle, et qu’il respecte bien les quantités d’UC minimum, l’offre de bienvenue ne nous a malheureusement jamais été versée nous a été versée tardivement. L’occasion donc de solliciter le Service Client…

Service Client

Suite à de multiples relances, voici donc la réponse du Service Client concernant le non versement de l’offre de bienvenue :

Franchement, ça sent le « c’est pas nous c’est la compta » et le manque de communication au sein de l’équipe. En effet, plusieurs jours après cette réponse, le service comptabilité n’avait toujours pas procédé au versement. Pour une société dont le coeur de métier est le courtage en produit financier, ce genre d’anomalie est à proscrire. edit du 16 septembre : La prime de bienvenue nous a finalement été versée par virement SEPA, une semaine après notre réclamation. A noter qu’à la différence d’autres courtiers, cette prime n’est pas capitalisée sur le contrat.

Bilan

Le pionner de l’assurance vie en ligne Linxea a vieilli et semble s’être endormi dans sa démarche d’amélioration continue. Si le courtier pouvait être disruptif dans les années 2000, l’interface et le service client paraissent aujourd’hui obsolètes face aux filiales en ligne des grands groupes.

Procédures papier, interface rustique, rachats difficiles,service client inefficace, reporting fantôme, accès mal sécurisé, il est temps pour Linxea de se revoir sa feuille de route s’il veut rester en lice sur le marché ultra concurrentiel de l’assurance vie.

A noter également qu’en passant par un courtier en assurance vie plutôt qu’une banque en ligne, l’épargnant passe potentiellement à côté d’un avantage majeur : l’avance sur titres. A ce jour, Boursorama permet par exemple de nantir tout ou partie de votre épargne financière pour disposer de liquidités via un prêt type Lombard ou in fine. Si le courtage interdit toute option de financement, il faut donc qu’il soit très performant pour rester attrayant…

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2 réponses

  1. Service client LinXea inexistant (ne répond même pas aux mails, suppression du compte client sans aucune information).
    Accès aux contrats non assuré (3 semaines sans accès aux contrats est normal).

  2. Bonjour,

    Nous souhaitons apporter quelques éléments de réponse et précisions suite à votre article :

    Tout d’abord notre priorité est la satisfaction de notre communauté de 35000 clients et nous sommes particulièrement attentifs à la qualité de notre relation.

    Nous avons créé des espaces de discussions notamment notre forum pour répondre à nos clients et notre service client nous remonte toute anomalie à laquelle il ne pourrait pas répondre.

    Plus précisément :
    – Concernant l’ouverture de compte et la souscription : nos contrats (et en particulier LINXEA Avenir que vous citez) peuvent être souscrits 100% en ligne sans aucun formulaire papier grâce à la signature électronique. La création de votre contrat est réalisée par l’assureur (Suravenir dans votre exemple) et celui-ci choisit d’envoyer au format papier les identifiants et par mail le mot de passe c’est un process commun à tous les courtiers qui travaillent avec Suravenir. Le délai de 2 à 3 semaines est assez courant dans le monde de l’assurance vie, c’est le délai nécessaire aux assureurs pour réaliser tous les contrôles réglementaires (lutte anti-blanchiment, personne politiquement exposée…)
    – Concernant l’espace client. Vos captures d’écran présentent l’interface de l’assureur (Suravenir). Il ne s’agit donc pas d’une interface spécifique à LINXEA mais celle de Suravenir. Tous les courtiers qui proposent ce contrat proposent donc cette même interface à tous leurs clients. Par ailleurs, au-delà de son design, cette interface est 100% fonctionnelle et permet de réaliser la grande majorité des opérations de gestion 100% en ligne (versement, arbitrage…). De plus, nos clients bénéficient d’un espace client dédié LINXEA qui agrège toutes les informations concernant leurs différents contrats.
    – Concernant le rachat partiel ou total : toutes les informations concernant les rachats sont disponibles librement sur notre site sur chaque page dédiée au contrat, en particulier celle de LINXEA Avenir. Et quand bien même vous n’arriveriez pas à trouver facilement l’information, notre équipe de conseillers est disponible du lundi au vendredi de 9h à 18h au 01 45 67 34 22. Quant au rachat en 72h proposé par ING ou Boursorama, il ne s’agit pas du tout du même contrat puisque ING et Boursorama proposent un contrat avec l’assureur Generali, également disponible chez LINXEA avec le produit LINXEA Vie. Dans ce cas, vous ne comparez pas des choses comparables dans votre article.
    – Au sujet de la prime d’ouverture, nous avons réalisé l’ensemble des virements comme prévu 3 mois après la fin de l’opération comme cela était précisé dans les conditions. Et nous prenons en compte chaque demande de nos clients qui n’aurait pas reçu la prime afin de régulariser la situation.

    Nous avons tenté de prendre contact avec vous sur Twitter, sans succès jusqu’ici. Nous vous invitons à reprendre contact avec nos équipes pour que nous puissions éclaircir ces points qui vous ont posé problème et s’assurer du versement de la prime si vous ne l’avez pas reçue.

    Restant personnellement à votre disposition,
    Cordialement,
    Jérémie Croyère, Directeur Marketing LINXEA

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