Les 4 catégories de banque

Aujourd’hui en 2018, il existe 4 catégories de banques :

  • les néo-banques, accessibles sur Smartphone (Orange Bank, N26, Revolut, Bunq)
  • les banques en ligne, accessibles sur Internet (Boursorama, ING Direct, Fortuneo)
  • les banques traditionnelles, accessibles en agence (Crédit Agricole, Société Générale, BNP Paribas etc)
  • et la Banque Postale, tout simplement inaccessible, qui représente à elle seule sa propre catégorie.

Les banques, simple distributeur d’assurance vie

Les assurances-vie sont des produits d’épargne proposées par des assureurs, et distribuées soit en direct (c’est rare), soit par des banques (qui perçoivent alors des rétro-commissions). Une chose déjà très importante à comprendre c’est qu’en plaçant votre épargne dans une assurance-vie, via une banque, ce n’est pas la banque qui héberge votre épargne mais bien l’assurance-vie. La banque joue uniquement le rôle d’intermédiaire, et c’est pour cela qu’elle perçoit une rémunération, dont le montant est d’ailleurs assez difficile à connaitre en fonction des établissements.

C’est alors qu’intervient la loi dite “Sapin 2” passée en novembre 2016, qui dote le Haut Conseil de Stabilité Financière (HCSF) du pouvoir de bloquer ou de restreindre l’accès les rachats sur les assurances-vie. Donc en gros, non seulement votre argent placé sur une assurance-vie ne vous appartient pas (il est propriété de l’assureur qui le gère pour vous), mais en plus une nouvelle loi vous indique qu’il est possible que cet argent ne soit pas récupérable à tout moment… Voila qui n’est pas rassurant.

Voyons maintenant comment les choses s’organisent à La Banque Postale, qui distribue un fonds euro appelé Vivaccio pour le compte de CNP assurances…

Versement libre à la Banque Postale : mission impossible

J’ai donc essayé le 6 septembre de faire un dépôt, un “versement libre”, sur mon assurance-vie détenue à la Banque Postale. Je me rends donc dans mon interface Web…

Je sélectionne “Versement Libre”…

et… badaboom, message d’erreur “nested exception is: java.net.SocketTimeoutException: Read timed out”

Je contacte donc le Service Client pour leur signifier cette défaillance de leur site… Attention, la réponse est édifiante. Non seulement le Service Client ne voit pas que j’ai une assurance-vie, mais en plus ils se foutent de ma gueule.

L’employé n’a visiblement pas intégré le fait qu’un contrat d’assurance-vie CNP assurances est perçu par le Client comme de l’épargne disponible à la Banque Postale. Je leur répond donc que, si, j’ai bien une assurance-vie chez eux. Nouvelle réponse :

Ouf, le premier de la classe du Service Client a vu que j’avais bien une assurance-vie chez eux, mais il continue de nier le problème lié au versement libre. Je leur envoie donc une nouvelle saisie d’écran illustrant l’erreur “nested exception”. Réponse :

Alternative : passer directement par l’assureur

Je décide donc de contacter directement le fournisseur CNP assurances. Dans leur réponse automatique, le temps de traitement de ma réclamation est estimé à… 2 mois maximum !

La réponse arrive finalement après “seulement” un moins d’attente…

(Ne pas répondre) LG31- Votre demande sur cnp.fr n° 98329 du 19/09/2018
/Boîte récept.
Relations clients CNP Assurances <assures@cnp.fr>
À : ***
11 oct. à 13:25
Bonjour Monsieur,

Vous souhaitez faire un versement libre sur votre contrat.

Pour effectuer cette opération, je vous invite à transmettre les documents suivants :

– une demande de versement écrite, datée et signée 

– la copie recto verso de votre pièce d’identité (carte nationale d’identité, passeport, titre de séjour ou permis de conduire sécurisé émis après le 16 septembre 2013) en cours de validité

-un chèque libellé à l’ordre de CNP Assurances avec votre numéro de contrat au dos du chèque

Votre demande, accompagnée de ces justificatifs, est à envoyer à l’adresse suivante :

CNP Assurances TSA 93847

92894 NANTERRE Cédex 9

Je vous présente toutes mes excuses pour ce délai de traitement qui déroge à la qualité de service que notre Compagnie souhaite apporter à ses assurés.

 Je vous souhaite une bonne journée.

Pour toute nouvelle demande, nous vous invitons, pour des raisons de sécurité, à utiliser exclusivement le site http://www.cnp.fr rubriques Particulier/Deja-assure/Nous contacter.

Conclusions : si le dépôt pose problème, qu’en sera-t-il des retraits ?

Conclusions sur mon expérience client Vivaccio à la Banque Postale : le personnel affecté au Service Client est complètement désengagé de son travail, produit des réponses erronées et/ou méprisantes, délai de réponse de 13 jours, temps de résolution de l’incident : inconnu !

Conclusions sur CNP Assurances : temps de réponse 1 mois pour une simple question par email. Nécessité de fournir des justificatifs multiples pour un simple dépôt.

Sachant que la pratique courante pour un établissement prêteur est de fortement inciter le particulier à domicilier ses comptes… choisissez bien votre établissement bancaire. Il est peut être préférable de payer un prêt légèrement plus cher dans une banque qui assure une relation client correcte, plutôt que de réduire au maximum le coût du prêt et de subir 20 années de relation client médiocre.

La BANQUE POSTALE et l’Assurance Vie VIVACCIO
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